A escolha do banco principal pelos brasileiros passa a ser fortemente influenciada pelo cartão de crédito, especialmente nos bancos digitais, onde esse produto pode representar até 20 pontos percentuais na decisão. Enquanto isso, nos bancos tradicionais, o peso do cartão varia entre 8 e 10 pontos, sinalizando uma mudança no comportamento do consumidor que agora valoriza mais a experiência e conveniência do serviço.
Um estudo recente identificou dez perfis de clientes, cada um com prioridades diferentes na hora de decidir onde concentrar seu dinheiro. Além do cartão, o relacionamento construído ao longo do tempo com o banco, medido pelo relational Net Promoter Score (rNPS), é o fator mais decisivo para fidelização, superando qualquer produto financeiro.
Essa transformação impacta diretamente a forma como as instituições financeiras atuam e como você, consumidor, pode selecionar seu banco principal de acordo com suas necessidades e perfil. Inclusive, suas bancos digitais refletem essa nova dinâmica de preferência e retenção.
Cartão de crédito como fator decisivo em bancos digitais e tradicionais
Nos bancos digitais, o cartão de crédito tem um peso três vezes maior na definição do banco principal em comparação aos bancos tradicionais. A análise mostrou que, para esses bancos, ele pode agregar até 20 pontos percentuais na decisão do cliente, enquanto nos tradicionais esse valor fica entre 8 e 10 pontos.
Essa diferença evidencia que os bancos digitais concentram sua estratégia na oferta e experiência do cartão para conquistar e manter usuários, enquanto os bancos tradicionais ainda dependem de variáveis como tempo de relacionamento e utilização do limite da conta corrente para manter seus clientes.
Importância do relacionamento na fidelização dos clientes
O rNPS, que mede a qualidade do relacionamento entre cliente e banco, é o indicador mais relevante para a fidelização em todos os perfis analisados. Para clientes de alta renda, esse fator pesa 13 pontos percentuais, enquanto entre autônomos de baixa renda chega a 24 pontos, o maior índice registrado.
Isso demonstra que, independentemente do produto financeiro, a confiança e a relação construída ao longo do tempo são fundamentais para manter o cliente. Estratégias padronizadas, que não consideram essas nuances, tendem a limitar o engajamento e a participação dos bancos no mercado.
Perfis variados e suas prioridades na escolha do banco principal
A pesquisa segmentou o público em dez grupos, cruzando renda, idade, ocupação, produtos utilizados e situação financeira. Por exemplo, clientes de alta renda, entre 31 e 45 anos, que trabalham em empresas privadas, usam intensamente conta corrente e cartão.
Entre os perfis de menor renda, a diferença na avaliação entre banco principal e secundário é maior, enquanto na alta renda essa disputa é mais equilibrada, com as instituições competindo ponto a ponto pela preferência. Investimentos ganham relevância para quem tem maior estabilidade financeira, com peso de 6 a 7 pontos percentuais, enquanto para outros perfis esse valor é cerca de 3 pontos.
Aplicativos: o canal que define a experiência bancária hoje
O aplicativo é o canal predominante para o relacionamento bancário em todos os perfis. A experiência no app deixou de ser um detalhe técnico para se tornar o principal fator que determina se o cliente permanece ou migra para outra instituição.
Esse panorama exige que os bancos digitais e tradicionais invistam em interfaces intuitivas, rápidas e personalizadas para atender às expectativas dos usuários, garantindo que o serviço seja relevante em cada etapa da jornada do cliente.
Personalização como estratégia essencial para a competitividade bancária
Para manter e ampliar sua base, os bancos precisam adaptar suas ofertas, interações e propostas de valor às especificidades de cada perfil. A personalização consistente fortalece o engajamento, cria vínculos mais sólidos e aumenta a participação financeira dos clientes.
Assim, a capacidade de entregar relevância ao longo do relacionamento é o diferencial que define a competitividade no setor bancário atual, impactando diretamente a experiência e satisfação do consumidor final, que busca serviços cada vez mais alinhados às suas necessidades.
À medida que a experiência digital se consolida, entender essas dinâmicas ajuda você a escolher o banco que melhor se adapta ao seu perfil e expectativas, especialmente no ambiente dinâmico dos bancos digitais.
